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“用户为先”是企业必须修炼的内功,服务,市场,平台
2024-06-12 01:21:22
“用户为先”是企业必须修炼的内功,服务,市场,平台

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近来,淘宝贴合用户需求(qiu),相继推出自(zi)定义APP首页快捷入口、仅退款、逐(zhu)步(bu)接受微信支付和多样化支付渠道等举(ju)措,优化用户体验,获得市场积极回应。阿里最新发(fa)布的财报显示,2024年一季度淘天集团收入同比增长(chang)4%至932.16亿元,分析称(cheng),其电商业(ye)务“用户为先(xian)”策略初见(jian)成效,重回健康增长(chang)轨道。

企业(ye)成长(chang)绝非坦途,从微末中启程殊为不易,一路爬坡过坎,野蛮生(sheng)长(chang),其间既会因为理念和手段创新而一时风头无两,也(ye)会因为思想懈怠和管(guan)理滞后而受挫。但无论如何,时刻保持对用户的尊重和市场的敏感,则是必须修炼的内功。

以淘宝为例(li),最初就是靠提(ti)升用户体验打下了根基。然而,随着规模扩大,其用户体验一度遭到(dao)很多诟病(bing),诸如商品付费排名、退款慢、客(ke)服不佳、虚假评(ping)价等问题,以至市场一度质疑其理解用户需求(qiu)的能力(li)。2021年第三季度以来,其季度营(ying)收增长(chang)乏力(li),2023年第四季度收入仅增长(chang)2%,甚至落后于社(she)会消费品零售总额增长(chang)率。对此,在自(zi)我诊断中,有高管(guan)直言忘记了真正的客(ke)户是谁。

规模的扩大容易导致组织心态发(fa)生(sheng)异化,在创收和服务的关系上出现认知偏差,逐(zhu)渐偏离用户思维,最终跟不上市场和时代(dai)需求(qiu),是不少大型企业(ye)都曾面临的考验。但凡盘点历史上倒闭的具有服务属性的巨头,总能发(fa)现与(yu)用户体验差有关的原(yuan)因。诸如世界知名航司美国泛美航空,在它倒闭前几年,客(ke)户投诉不断,被认为是其最终倒下的原(yuan)因之一。这让国际(ji)航空领域人士谈起来唏嘘不已。

“用户为先(xian)”说起来容易,不少企业(ye)家时刻挂在嘴边,然而在现实中,用户的权益和体验往往会在对利润短期增长(chang)的追(zhui)逐(zhu)中被忽视,甚至在各方利益的博弈中被牺牲。单枪匹马的用户往往难以与(yu)企业(ye)力(li)量抗衡,但用户会用脚投票。在长(chang)期“拉锯”中,企业(ye)要(yao)么改变,要(yao)么就会被用户抛弃。

电商赛道面临越发(fa)激烈(lie)的竞争格局,不仅有众(zhong)多传统购物(wu)平台的比拼,各类(lei)直播(bo)带货平台也(ye)在迅(xun)速(su)抢占市场,新兴的即时零售给(gei)电商模式带来挑战,消费者的偏好也(ye)在时时发(fa)生(sheng)变化。企业(ye)更需保持敏感,精(jing)准(zhun)抓住市场风向,不断提(ti)升自(zi)己的服务水平。

尤其重要(yao)的是,在全民创新的时代(dai),在激烈(lie)的市场竞争下,永远不缺新服务、新平台乃(nai)至新赛道,能否(fou)在坚持创新的同时坚守对用户的尊重和服务?毕(bi)竟,无论平台以何种模式、心态站在用户面前,能让用户获得良好的消费体验才(cai)是提(ti)高消费者黏性的王道,是将创意转化为利润的必由之路。企业(ye)不应“因为走得太远而忘记为什么出发(fa)”,也(ye)需要(yao)从“同行者”走过的弯路中吸(xi)取经验教训。当前,网购平台销售低劣产品、广告满屏、操作复杂(za)的情况(kuang)仍然存在,顾客(ke)抱怨之声不绝。而这正是电商们需认真思量并不断改进(jin)的方向。

一些企业(ye)凭借良好的服务获得了成功,然而规模扩大之后却出现轻视用户的现象,这并不少见(jian)。一家企业(ye)往往能够凭借“修炼内功”而崛起,也(ye)会因失去“内功”而衰败。应牢记用户为先(xian)是企业(ye)发(fa)展圭臬,不是花瓶。想要(yao)破局必须重新回到(dao)重视“内功”的轨道,在迷茫时多研究(jiu)用户需求(qiu),在权衡时多考虑用户利益,在傲慢时多沉下心来听听用户的声音。 (作者:仇莉娜(na) 来源:经济日报)

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