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| 铂爵旅拍(pai)广告图 |
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| 铂爵旅拍(pai)广州店 |
文(wen)/图羊(yang)城晚报记者胡彦(yan)吴珊
“想去哪拍(pai)，就去哪拍(pai)”，这则广告语(yu)来自号称(cheng)“中国(guo)旅拍(pai)领军品牌(pai)”的铂爵旅拍(pai)。不过，多名消费(fei)者投诉，铂爵旅拍(pai)团队的妆造、拍(pai)摄与修(xiu)图的实际情况与宣传和承诺的效果有差异，不仅存在隐(yin)形消费(fei)，甚至还存在难以(yi)退(tui)款等问题。近日，羊(yang)城晚报记者就相关问题进行了调(diao)查。仅黑猫(mao)投诉平台上，涉及铂爵旅拍(pai)的投诉多达564条，“拍(pai)照丑”“修(xiu)图敷衍”“诱导消费(fei)”等，是投诉中的高频词。
合同之外再花1万谁买单？
今年春天(tian)，王女士和男朋友在广州婚博会上看中了铂爵旅拍(pai)的一(yi)项跟拍(pai)服务，并满(man)心期待地签(qian)下了1万余元的摄影服务合同书。“没交钱的时候，销售对我们(men)提出的要(yao)求都说‘好’，实际却做不到。”王女士说。
她介绍说，当时门店经理(li)打包票1小时能到店，于是两人接受了乘坐飞机抵达摄影地青海的当天(tian)没有接机服务的这一(yi)情况。但是，实际上他们(men)花了近6个(ge)小时才(cai)到达门店，为此，门店以(yi)增加精修(xiu)照片等作(zuo)为补偿。又因为两人产(chan)生高原反应，而延迟(chi)了一(yi)天(tian)的拍(pai)摄。
拍(pai)摄线路是王女士关注的焦点。她告诉记者，在婚博会上，销售人员曾口头承诺可以(yi)自主选择旅拍(pai)路线、在多位摄影大师中任意挑(tiao)选、不满(man)意可重拍(pai)、修(xiu)图修(xiu)到满(man)意为止，这些都让她更有动力签(qian)下合同书。近日，记者先后以(yi)消费(fei)者身份联系铂爵旅拍(pai)，热线客服与负责青海区域的销售人员均表示，确有多名摄影师可供选择。但王女士表示，到了当地，才(cai)发现旅拍(pai)路线是固定(ding)的，拍(pai)摄场(chang)景也仅限(xian)几(ji)个(ge)，想去其他场(chang)景就要(yao)再交上千元的开棚费(fei)。更重要(yao)的是，现场(chang)仅有1位摄影师。“如果不要(yao)这个(ge)摄影师，就只(zhi)能让店长给你们(men)拍(pai)。”王女士表示，门店负责人当时如此答复(fu)。
王女士向记者展示的合同书显示，王女士选择的是原价11298元的“伯爵臻(zhen)品系列”，包含“蜜月酒店免费(fei)入住2晚，拍(pai)摄180张、精修(xiu)50张，团队（自选）”等内容，其中未提到3天(tian)内无法完成拍(pai)摄怎么办。“销售保证拍(pai)得完，但实际上，3天(tian)2晚不足以(yi)完成拍(pai)摄计划。多出来的住宿费(fei)、交通费(fei)、伙(huo)食费(fei)，都是我们(men)自己交的。”她说。记者根据王女士提供的账单进行计算，发现在合同书以(yi)外，前(qian)述额外开销达到约1万元。
十余天(tian)后发现闭眼太多只(zhi)得重拍(pai)
在小红书App上，铂爵旅拍(pai)拥有约31万粉丝，称(cheng)得上婚纱摄影界大IP。但不少消费(fei)者检索发现，针对该品牌(pai)的投诉却不少。其中，对于妆造、拍(pai)摄和修(xiu)图这三个(ge)环节(jie)及其衔接不畅的投诉偏多。
王女士回忆，拍(pai)摄前(qian)，化妆师按其个(ge)人审美来化妆，而没有按她的要(yao)求来进行妆造。拍(pai)摄过程(cheng)中，摄影师的引导语(yu)言(yan)较少，也没有及时和她确认拍(pai)摄结果。
最让王女士无法忍受的是，有些照片竟然睁(zheng)不开眼、胯下取景。彼时她曾对此提出构(gou)图不合适的质疑，而摄影师的回复(fu)是“你不懂我的拍(pai)摄手法”。
照片中，在草地上，王女士的婚纱裙底为近景，其男友作(zuo)为远(yuan)景从裙底的空余空间中露(lu)出。带着这种取景方式是否合适的疑问，记者咨询了著名摄影师颜长江，他表示，作(zuo)为商业摄影，这是双方协(xie)议的事。消费(fei)者也应知道，要(yao)出彩(cai)就必须对摄影师有一(yi)定(ding)的宽容度。一(yi)般来说，出成品时要(yao)征询消费(fei)者意见，可增可删。估(gu)计是这一(yi)环节(jie)少了。如果有这一(yi)环节(jie)，那摄影师没太多责任。
对摄影专家的观(guan)点，多位消费(fei)者表示能理(li)解，但同时更希望拍(pai)摄方与消费(fei)者进行充分(fen)的沟通。
如果说审美是见仁见智的，那么流(liu)程(cheng)性问题又该如何解决——十余天(tian)后，王女士才(cai)被修(xiu)图师告知难以(yi)修(xiu)图，原因是“很多照片都是眯着眼睛的”等问题，交付不了成片，建议重拍(pai)。
记者在社交平台上看到，遇(yu)到婚纱旅拍(pai)的拍(pai)照和修(xiu)图难题的消费(fei)者不少。有消费(fei)者质疑铂爵旅拍(pai)“流(liu)水线作(zuo)业，拍(pai)完、修(xiu)完就算完事了”，强(qiang)调(diao)摄影师、修(xiu)图师不仅不能修(xiu)出符合所提要(yao)求的照片，而且存在态度不耐(nai)烦、“摆烂”不修(xiu)图的情况。
丢了底片还折了全款
包括(kuo)王女士在内的多位消费(fei)者表示，铂爵旅拍(pai)对不满(man)意照片的顾客统一(yi)应对方式是：重拍(pai)。对此，综合记者先后咨询的数位旅拍(pai)消费(fei)者、旅拍(pai)商家，以(yi)及广东(dong)省摄影家协(xie)会的答复(fu)来看，商家解决顾客不满(man)意的方法，普遍是重拍(pai)、反复(fu)修(xiu)图。
问题是，许多消费(fei)者的婚假时间、预算都有限(xian)，而铂爵旅拍(pai)只(zhi)会支付重拍(pai)的开棚费(fei)，其他所有费(fei)用都要(yao)消费(fei)者自行承担。王女士说，她被告知不能在其所在地的门店重拍(pai)，只(zhi)能在深(shen)圳等城市(shi)重拍(pai)。“这合理(li)吗(ma)？我希望能全额退(tui)款，照片也不要(yao)了。”她向铂爵旅拍(pai)进行投诉与协(xie)商，截至发稿(gao)仍没有收到退(tui)款。
在铂爵旅拍(pai)的9大服务承诺中，其中一(yi)个(ge)是“全程(cheng)无隐(yin)形消费(fei)”，但有消费(fei)者表示并非如此。他们(men)表示，在拍(pai)摄和修(xiu)图之间的选片环节(jie)，可能遇(yu)到选片师反复(fu)推销升级拍(pai)摄和修(xiu)图套餐的情况，价格从几(ji)千元至几(ji)万元不等，如果不同意，可能会遭遇(yu)工作(zuo)人员的冷(leng)脸。即(ji)便(bian)是顺(shun)利通过修(xiu)图环节(jie)，也有消费(fei)者面临排版及相册(ce)做得不合适、不符合约定(ding)的问题。
基于以(yi)上种种体验，一(yi)些消费(fei)者会申请退(tui)款，这是一(yi)条更为艰难的路。消费(fei)者小桃给记者展示的聊(liao)天(tian)记录显示，她与铂爵旅拍(pai)售后人员“博弈”的几(ji)周内，对方提出的方案之一(yi)，是“按照合同扣除20％的流(liu)程(cheng)费(fei)用、退(tui)还80％的钱，同时删除所有底片”，也就是说，小桃将不会收到任何成品。
合同本是保护消费(fei)者权益的重要(yao)法律工具(ju)。记者在梳理(li)小桃等人的合同信息时发现，这些合同上均写(xie)有类似(si)“概不退(tui)款”“进入制作(zuo)环节(jie)的照片，不得进行修(xiu)改，重拍(pai)和退(tui)款”等的字样；同时，包括(kuo)底片何时赠送、不满(man)意如何重拍(pai)、修(xiu)图至多几(ji)轮等关键细节(jie)，在合同中都没有体现。
旅拍(pai)市(shi)场(chang)客户满(man)意率低
铂爵旅拍(pai)作(zuo)为行业头部企业，曾多次联手李佳琦直(zhi)播带货。虽然网络上没有公开的财报数据，但从以(yi)往(wang)报道中可以(yi)窥见其财力，如2022年，“连续7年蝉联天(tian)猫(mao)销冠”“双11成交额破2亿”等。
值得关注的是，旅拍(pai)行业这一(yi)百亿级风口产(chan)业的消费(fei)满(man)意度较低。一(yi)位图游(you)跟拍(pai)丽江负责人去年接受媒体采访时表示，旅拍(pai)写(xie)真市(shi)场(chang)热度高、投诉率高。
著名摄影师唐小平则告诉记者，在商业摄影行业，在拍(pai)摄之前(qian)，摄影团队和客户需要(yao)对拍(pai)摄项目(mu)进行深(shen)入的沟通并达成一(yi)致(zhi)，拍(pai)摄中通常(chang)甲方需要(yao)派人在现场(chang)跟片，确保摄影内容符合要(yao)求，否则会以(yi)摄影师的理(li)解为准；有经验的摄影师也会考虑全面，将各个(ge)角度都拍(pai)出来，供顾客挑(tiao)选。他坦(tan)言(yan)，顾客可能容易遇(yu)到“选择性错误”，即(ji)理(li)想中的状(zhuang)态与现实情况不对等。大多数人相信“一(yi)分(fen)钱一(yi)分(fen)货”，因此认为“两分(fen)钱就是两分(fen)货”，其实并非如此。例如，摄影镜头的光圈每大一(yi)点，对应的价格可能会翻许多倍，还要(yao)考虑到人力、场(chang)地等因素。因此，他建议消费(fei)者提前(qian)充分(fen)了解摄影团队的实力，再结合消费(fei)意愿来作(zuo)出选择。
近日，记者多次拨(bo)打铂爵旅拍(pai)的总经理(li)投诉热线进行采访，并向对方发送了采访提纲。21日，记者再次拨(bo)通电话，一(yi)位吴姓工作(zuo)人员确认已经收到采访提纲，并表示会向公司反馈。同天(tian)晚间，记者收到邮(you)件(jian)回复(fu)，称(cheng)“拍(pai)摄服务以(yi)合同内容为标准，未按合同履行的，客户都可以(yi)找第三方平台介入维权。”“咱们(men)家的消费(fei)透明化，加片、升级相册(ce)等都是客户自愿，不会有强(qiang)制性消费(fei)。”
律师说法
口头承诺是维权重灾区
记者咨询多位消费(fei)者和商家后了解到，目(mu)前(qian)，旅拍(pai)业内不存在统一(yi)的收费(fei)规定(ding)与合同标准，一(yi)些销售人员会为了推销套餐而现场(chang)修(xiu)改合同，而以(yi)口头形式承诺的内容往(wang)往(wang)难以(yi)兑现。此外，未以(yi)文(wen)字形式写(xie)进合同的部分(fen)，是消费(fei)者维权的重灾区，包括(kuo)底片具(ju)体何时交付、消费(fei)者在各环节(jie)不满(man)意时如何处理(li)等问题。
针对以(yi)上问题，上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远(yuan)律师表示，写(xie)下的补充条款或口头增加的拍(pai)摄内容，如果是同消费(fei)者达成更改或增加的合意，且有证据予以(yi)佐证，就是有效的，否则就很难有效。有了上面的证据，就可以(yi)同商家协(xie)商，协(xie)商不成，可以(yi)选择向当地的市(shi)场(chang)监(jian)管部门进行投诉举报。
就王女士等消费(fei)者签(qian)的合同来说，刘馨远(yuan)表示，双方这种合同法律关系，应为承揽(lan)合同关系。这种情况，多出来的费(fei)用，如果没有在合同中约定(ding)食宿费(fei)、交通费(fei)等费(fei)用，商家作(zuo)为承揽(lan)方，且已经承诺了3天(tian)内一(yi)定(ding)拍(pai)完、不满(man)意可补拍(pai)等约定(ding)，此时多出来的食宿费(fei)等应为商家承担。消费(fei)者如果要(yao)避坑，在签(qian)订合同前(qian)，一(yi)定(ding)要(yao)把这种情况考虑进去，在合同当中或者口头承诺约定(ding)好费(fei)用承担。否则若侵犯消费(fei)者权益，消费(fei)者享(xiang)有任意撤销权，要(yao)求商家返还消费(fei)支出，有损失的，还要(yao)赔偿。
刘馨远(yuan)告诉记者，王女士等消费(fei)者要(yao)求全额退(tui)款是合理(li)的。因为消费(fei)者获得旅拍(pai)照片是结果行为，商家的照片要(yao)符合消费(fei)者的结果要(yao)求，加上消费(fei)者享(xiang)有个(ge)人肖像权，商家如果兑现不了承诺，消费(fei)者可以(yi)要(yao)求全额退(tui)款。建议“消费(fei)者购买服务前(qian)，同商家做好沟通记录的证据保存，签(qian)订合同前(qian)，如果发现对消费(fei)者不利的条款，要(yao)求商家进行解释(shi)和修(xiu)改，否则就是格式条款，即(ji)使后期商家以(yi)此作(zuo)为依据，那也是无效的。”
