近日(ri)，来自湖北的(de)陈女士向澎湃质量观投诉(su)平台（https://tousu.thepaper.cn）反(fan)映，2023年8月，她在武(wu)汉恒(heng)信汉迪汽车销售服务有限公司（以(yi)下简(jian)称：武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店）全款购(gou)入(ru)一辆奥迪A6L汽车。今年3月3日(ri)，提车仅7个(ge)月，陈女士的(de)新车停在路边时发生自燃(ran)烧毁。
车辆烧毁现场照片
受太(tai)平财(cai)产保险有限公司武(wu)汉分公司（以(yi)下简(jian)称：保险公司）委(wei)托，相关(guan)技术中心对车辆状况(kuang)进行调(diao)查，认定为汽车内部电器(qi)故障和配(pei)件本身质量缺陷(xian)引(yin)发的(de)自燃(ran)，因此保险公司拒(ju)绝赔付，认为质量问题应(ying)由厂家来承担责任(ren)。事(shi)故发生后，陈女士多(duo)次前往涉事(shi)4S店与售后经理(li)进行交涉，要求赔付原来所购(gou)买汽车的(de)顶配(pei)型号，并赔偿相关(guan)精神损失费用，遭到对方拒(ju)绝。
接到陈女士投诉(su)后，5月24日(ri)至5月27日(ri)，澎湃新闻联系武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店方面。据售后经理(li)金(jin)先生说(shuo)，相关(guan)车辆自燃(ran)属于个(ge)案，是(shi)自家4S店近五六年的(de)第一例事(shi)故，因此按单个(ge)案例来处理(li)，依照三包(bao)政策进行退(tui)车或换车两种(zhong)方案解决(jue)。目前，陈女士并未同意奥迪厂家以(yi)上两种(zhong)解决(jue)方案，双方暂未达成一致(zhi)。
七个(ge)月新车在路边自燃(ran)，火(huo)灾前曾多(duo)次出现发动机(ji)故障提示
陈女士称，她购(gou)买这台奥迪A6L汽车共(gong)花费41万元，其中包(bao)括购(gou)置(zhi)税和保险费用。该汽车在2023年8月10日(ri)完成车辆注册登记，8月14日(ri)提车，车辆行驶(shi)里程(cheng)约12740km，期间共(gong)在4S店进行过2次例行保养、1次维修。
今年3月3日(ri)，陈女士的(de)车停放在汉川市山后三路，13时22分，汽车引(yin)擎盖缝隙往外冒烟发生自燃(ran)。陈女士随即报警，并联系了太(tai)平财(cai)产保险有限公司进行后续处理(li)。
陈女士回忆，当时车辆几乎整个(ge)引(yin)擎盖和发动机(ji)舱都有明显烧损，右前部完全烧没了，前档玻璃、右前轮(lun)、副驾(jia)驶(shi)位置(zhi)均有变形熔融痕迹，经保险公司预估整案损失约350000元。
火(huo)灾技术原因分析报告(gao)部分截图
事(shi)故发生后，保险公司委(wei)托清(qing)华大学(xue)合肥(fei)公共(gong)安全研究院灾害事(shi)故调(diao)查技术中心对车辆进行鉴定勘探(tan)，陈女士提供的(de)调(diao)查报告(gao)显示，技术中心确认事(shi)故原因为：发动机(ji)舱内锂电池正极连接的(de)分线器(qi)引(yin)出导线中，其中一路导线故障产生高温引(yin)燃(ran)导线绝缘层等可燃(ran)物发生火(huo)灾。
保险公司告(gao)知陈女士，该原因属于汽车内部电器(qi)故障和配(pei)件本身质量缺陷(xian)引(yin)发的(de)自燃(ran)，因此不属于机(ji)动车损失保险责任(ren)，拒(ju)绝对陈女士的(de)损失进行赔偿。
此外，陈女士告(gao)知澎湃新闻，她新车购(gou)入(ru)以(yi)来多(duo)次提示发动机(ji)故障。在2024年春节期间（2月10日(ri)左右），车辆开始出现故障码，提示“发动机(ji)故障，请联系服务商”。当时她第一时间打电话咨询武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店，但对方回应(ying)“不要紧，系统升(sheng)个(ge)级就好了，车子可以(yi)正常使用”。
在2月27日(ri)汽车保养时，接待师傅再次强调(diao)这是(shi)系统问题，不需要过多(duo)担心。但在做完保养后，陈女士驱车上路不过短短行驶(shi)了300米，又出现了相同的(de)故障码提示发动机(ji)故障。她再次反(fan)馈售后人员，但对方只是(shi)让陈女士放心。
最后一次出现故障码在3月2日(ri)，汽车提示“发动机(ji)故障，请联系服务商”“副驾(jia)驶(shi)安全气囊已开启”。次日(ri)，车辆在路边烧毁自燃(ran)。
汽车购(gou)买报价单
陈女士告(gao)知澎湃新闻，在汽车燃(ran)烧鉴定结果出来以(yi)后，武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店售后总(zong)监询问赔付诉(su)求。陈女士说(shuo)，她因原车自燃(ran)导致(zhi)对之前的(de)车型质量不信任(ren)，要求武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店赔偿相较于自己之前的(de)汽车更(geng)高配(pei)置(zhi)的(de)2024年新款型号A6L 55四驱旗舰，并保证无任(ren)何质量问题。同时，购(gou)置(zhi)税、手续、新车保险、新车大礼包(bao)（脚垫，太(tai)阳膜，行车记录仪等）、保养套餐也应(ying)由武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店全额办理(li)及承担。对于自燃(ran)事(shi)件，陈女士要求其补偿包(bao)括赔偿跟进时间费用和代步交通费用等损失。
对于陈女士提出的(de)诉(su)求，武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店提出两种(zhong)解决(jue)方案，一为赔偿同款车型汽车，二为赔偿现款，但需扣除折旧费。
对此陈女士表示，“他们(men)并没有按我的(de)诉(su)求来，并且我不同意这两种(zhong)方案，这个(ge)车我有心理(li)阴影的(de)，同款车型我不放心；并且自燃(ran)不是(shi)我的(de)原因，为什(shi)么(me)折旧费需要我来承担？”
陈女士告(gao)知澎湃新闻，事(shi)故发生后她前往武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店进行沟通、送(song)证明资料等不下于20次，但其进展非常缓慢，目前双方暂未达成共(gong)识。
4S店：客户诉(su)求差价十几万难以(yi)满足，按法律法规赔偿
接到陈女士投诉(su)后，5月24日(ri)，澎湃新闻联系武(wu)汉恒(heng)信汉迪4S店售后经理(li)金(jin)先生，询问目前陈女士车辆赔付进展，以(yi)及奥迪厂家的(de)详细赔付方案。金(jin)先生称，从4月22日(ri)鉴定报告(gao)出来后，4S店立刻邮件联系厂家，并在两天(tian)内得到了按照三包(bao)的(de)条(tiao)例进行退(tui)车或者换车的(de)两种(zhong)解决(jue)方案。同时，由于目前陈女士所拥有的(de)奥迪A6L汽车市场车价下降(jiang)，因此厂家可以(yi)接受用较高配(pei)的(de)四驱车型代替。
金(jin)先生说(shuo)，厂家难以(yi)满足客户要求的(de)次顶配(pei)A6L汽车和精神损失费等赔偿项目，需要符(fu)合三包(bao)政策进行同配(pei)置(zhi)退(tui)换，包(bao)括折旧费，也在其中有明确的(de)规定。“走退(tui)换车需要按照我们(men)相关(guan)的(de)法律法规，不可能说(shuo)您客户需要换什(shi)么(me)车子就换什(shi)么(me)，这个(ge)我们(men)确实是(shi)说(shuo)实话做不到。”
对于频繁出现的(de)故障码，金(jin)先生回应(ying)，陈女士声称的(de)故障码其实只是(shi)报警提示，如果本身存在问题4S店一定会积极处理(li)。“新车自燃(ran)是(shi)我们(men)店里近五六年来第一例，我没有听过有其他自燃(ran)事(shi)件。”而汽车自燃(ran)的(de)原因，金(jin)先生表示，基于用户司法鉴定报告(gao)，是(shi)机(ji)舱内线束过热，与报警提示无关(guan)，因此按质量问题进行售后处理(li)。
金(jin)先生告(gao)知澎湃新闻，4S店和奥迪厂家均是(shi)按照正常的(de)条(tiao)例流程(cheng)来走。“这期间的(de)话我们(men)是(shi)给了用户一台 A6 的(de)代步车，到目前客户仍在使用。”
对于陈女士所说(shuo)跟进反(fan)馈缓慢、联系不上4S店的(de)情况(kuang)，金(jin)先生称自己始终与陈女士夫(fu)妻二人保持联系，“我们(men)一直是(shi)秉(bing)承着以(yi)客户为中心的(de)原则在处理(li)这个(ge)事(shi)情，尽量把(ba)客户服务好，减小损失。”但目前陈女士仍未和奥迪汽车厂家达成共(gong)识。
5月27日(ri)，澎湃新闻致(zhi)电奥迪官方客服，客服提供了奥迪关(guan)怀中心邮箱(xiang)，并表示会有相关(guan)部门(men)尽快处理(li)并与澎湃新闻对接回复。截至发稿，澎湃新闻尚未收到回复。