家中(zhong)孩子无法管理（存在抽烟喝酒、弃学、离家出走等问题），让相关单位收(shou)养管教。
这是内(nei)蒙古自治区“包头12345”近日集中(zhong)晒出的一批市民不合理不合规(gui)诉求中(zhong)的一例。12345的回复是：“十分(fen)理解这位家长(chang)的心情，但是弃养不符合法律规(gui)定，该诉求不在热线受(shou)理范围。”
《法治日报》记者近日梳理公开信息发现(xian)，今(jin)年(nian)以来，多地集中(zhong)晒出“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）接(jie)到(dao)的市民不合理不合规(gui)诉求。
受(shou)访专家认为，政务热线是连(lian)接(jie)民意和政府(fu)之间的平台，一些市民向政务热线反映不合理不合规(gui)诉求会造成有(you)限(xian)政务资源的浪费。各地对(dui)此集中(zhong)予以公布，是为了引导、警示(shi)人们减少乃至避免(mian)提出不合理不合规(gui)诉求。有(you)必要(yao)建立健全相应的专门诉求处置制度，保障政务热线的高效畅通。
多地晒出“奇葩”诉求
“包头12345”此次集中(zhong)晒出的市民不合理不合规(gui)诉求引发关注，是因为一些市民的诉求比(bi)较“奇葩”。
比(bi)如有(you)市民表达诉求说，孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷(men)，希(xi)望包头市可以重新组织一次高考。
还有(you)市民说，老年(nian)人住在6楼，上下楼不方便，将(jiang)房屋(wu)售(shou)卖信息登记在中(zhong)介公司半年(nian)没卖出去，希(xi)望政府(fu)将(jiang)该房屋(wu)收(shou)购，并更(geng)换较低的楼层。
甚至有(you)市民希(xi)望12345热线从财(cai)政部门查询其丈夫的工资发放时间以及明细。
记者梳理发现(xian)，集中(zhong)晒出市民不合理不合规(gui)诉求的城市不止包头市一个。
今(jin)年(nian)7月初，山东省临沂市“12345·临沂首发”集中(zhong)晒出第九期共10例不合理不合规(gui)工单。有(you)市民反映，小区树木修(xiu)剪后影响业主停(ting)车遮荫，要(yao)求制止修(xiu)剪树木；还有(you)市民的车辆因未购买交强险被交警查处，诉求人对(dui)此不满，要(yao)求制止查处。
今(jin)年(nian)7月12日，青海省西宁市“西宁12345有(you)诉必应马上办”集中(zhong)发布第二批共10例不合理诉求工单。有(you)市民反映，供(gong)电公司在耕地内(nei)设立了一个电杆，影响了家里的风(feng)水，故来电要(yao)求将(jiang)该电杆移除。经(jing)核查，该电杆设立在该市民院门外的公共区域，不在耕地内(nei)，不影响出行(xing)及耕种，市民认为电杆影响风(feng)水，涉封建迷信，违反公序良(liang)俗(su)。
有(you)城市还发布了统计数据。例如，2023年(nian)1月至8月，“12345·临沂首发”受(shou)理的314.3万件诉求中(zhong)，不合规(gui)诉求达5.3万件，平均每天200多件；今(jin)年(nian)以来，“包头12345”热线共接(jie)到(dao)不在受(shou)理范围、不合理诉求1.5万件。
作为政务热线，其主要(yao)目的是受(shou)理诉求人的咨询、求助、投诉等诉求，是政务服务和政民互(hu)动的重要(yao)平台，为何会有(you)个别市民提出不合理不合规(gui)诉求？
中(zhong)国人民大(da)学法学院教授杨建顺分(fen)析，不合理不合规(gui)诉求的表现(xian)多种多样，有(you)的是超(chao)出合理范围或者与法律法规(gui)相冲突的诉求，有(you)的是涉及事项不属于政府(fu)职(zhi)权（管辖(xia)权）范围内(nei)的诉求等，这些诉求无法通过政务服务便民热线解决。
在杨建顺看来，市民向政务热线反映不合理不合规(gui)诉求背后，或是对(dui)相关规(gui)定不能(neng)准确了解，误以为政务服务便民热线可以解决所有(you)诉求；或虽然知道自己(ji)的诉求不符合相关规(gui)定，但在通过其他(ta)各种渠道都无法得到(dao)解决的情况下，希(xi)望通过政务服务便民热线获得解决；或是由于某种不合理的不满不忿，恶意反复拨打或者无正当理由长(chang)时间占用等情形。
对(dui)外经(jing)济(ji)贸(mao)易大(da)学法学院副教授孔祥稳认为，诉求本身就是比(bi)较主观的，要(yao)求所有(you)诉求都“理性”是一种理想状态。比(bi)如，行(xing)政复议、行(xing)政诉讼等制度就是通过受(shou)案范围、原(yuan)告(gao)资格等制度进行(xing)了过滤，才能(neng)保障诉求的理性。
优化热线运行(xing)机制
根据公开信息，20世纪80年(nian)代，国内(nei)开始有(you)城市开通政务热线，经(jing)过几十年(nian)的发展，政务热线已经(jing)成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要(yao)渠道。
政务热线在发展过程中(zhong)也出现(xian)了一些问题。
2020年(nian)12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）提出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分(fen)散，电话(hua)难接(jie)通、群众办事多头找等现(xian)象(xiang)还较为普遍。
为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府(fu)为企(qi)便民服务水平，《指导意见》确立的工作目标是，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归(gui)并，各地区归(gui)并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供(gong)7×24小时全天候人工服务。
数据显示(shi)，当前全国有(you)300多个城市设立了12345热线，受(shou)理群众诉求。
《2023年(nian)北京12345市民服务热线年(nian)度数据分(fen)析报告(gao)》显示(shi)，北京市12345热线2023年(nian)共受(shou)理群众反映2143.8万件。山东省12345热线受(shou)理办理企(qi)业群众诉求新闻发布会给(gei)出的数字是，2023年(nian)共受(shou)理企(qi)业群众诉求4735万件……
受(shou)理的群众反映多了，其中(zhong)难免(mian)出现(xian)不合理的“奇葩”诉求。
杨建顺认为，近年(nian)来，随着我国政务热线制度的建立和发展，政务热线成为连(lian)接(jie)民意和政府(fu)之间的平台。一些市民向政务热线反映不合理不合规(gui)诉求的情况随之而来，造成有(you)限(xian)政务资源的浪费。
在孔祥稳看来，“奇葩”诉求的不断出现(xian)，导致工单量大(da)幅增加，增加工作人员处理相关诉求的工作负(fu)担；还占用大(da)量的行(xing)政资源，政务热线和各委办局的工作人员需要(yao)耗费时间精力去受(shou)理、答复这些诉求；政务热线存在办结率、满意率等方面的考核，这类诉求也会影响相关机关正常行(xing)使(shi)职(zhi)权。
杨建顺认为，多地采取集中(zhong)发布不合理不合规(gui)诉求的方式，旨在引导、警示(shi)人们减少乃至避免(mian)提出不合理不合规(gui)诉求，优化12345热线运行(xing)机制。
“政府(fu)不宜简单化处理，应当针对(dui)不同情形分(fen)别采取不同的应对(dui)措施，让政务服务便民热线真正成为‘咨询、求助、投诉、举报和意见建议等’平台。”杨建顺说。
健全诉求处置制度
《指导意见》发布后，各地纷纷制定12345热线管理规(gui)范，规(gui)定了政务热线不予受(shou)理的事项范围。
河北是全国范围内(nei)较早印发政务热线管理规(gui)范的省份之一。2021年(nian)8月，《河北省12345政务服务便民热线管理办法》印发，规(gui)定12345热线不受(shou)理须(xu)通过诉讼、仲(zhong)裁、纪检监察、行(xing)政复议、政府(fu)信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私(si)和违反社会公序良(liang)俗(su)的事项。
2021年(nian)9月，《北京市接(jie)诉即办工作条例》公布，以地方立法的方式列举了六类不予受(shou)理的诉求事项，比(bi)如“超(chao)出承办单位职(zhi)责范围的诉求，告(gao)知诉求人通过市场、社会等其他(ta)渠道解决，可以交由有(you)关单位履行(xing)监督(du)、指导等职(zhi)责”。
在此基础上，是否有(you)必要(yao)进一步区分(fen)出不合理不合规(gui)诉求？
杨建顺认为，各地发布的政务热线管理规(gui)定列举了不受(shou)理范围，在很大(da)程度上已具有(you)可操作性。至于是否有(you)必要(yao)进一步区分(fen)出不合理不合规(gui)诉求，这要(yao)根据各地既有(you)规(gui)定的情形而定。紧密结合实际(ji)，将(jiang)过往所遇到(dao)的以及预测未来可能(neng)发生(sheng)的，尽(jin)可能(neng)予以列举，并予以分(fen)门别类，总(zong)体而言将(jiang)更(geng)有(you)助于指导不合理不合规(gui)诉求的应对(dui)工作，也有(you)助于指导市民依法依规(gui)有(you)效利用政务服务便民热线。当然，不合理不合规(gui)诉求往往难以穷尽(jin)列举，可以采取列举加概(gai)括的模式进行(xing)规(gui)定。
孔祥稳并不赞同“不合规(gui)诉求”的提法，“可以用‘没有(you)法律依据或法律不支持’诉求这样的表述，对(dui)于这样的诉求，可以考虑设置相应的处理程序，严(yan)格甄别，比(bi)如说明显不合理、明显缺(que)乏法律依据的诉求，可以进行(xing)办理程序和考核指标上的调整，弱(ruo)化办结率满意率考核等”。
杨建顺分(fen)析，下一步，针对(dui)不合理不合规(gui)诉求建立制度化处理方式很有(you)必要(yao)。无论是评估、转办、核销，还是相关数据管理，制度化规(gui)范化的推进，都具有(you)重要(yao)意义。一方面，可以避免(mian)合法合理的诉求被不合理的操作置于所谓不合理不合规(gui)诉求之列；另一方面，可以发挥引导、规(gui)范和警示(shi)作用，为办理人员提供(gong)指南，为诉求人提供(gong)指引和边界。
孔祥稳认为，如果不合理诉求构(gou)成了对(dui)公共资源的严(yan)重占用，甚至影响热线的正常运行(xing)，确实需要(yao)考虑进行(xing)相应的制度调节，但要(yao)注意平衡对(dui)公众表达诉求权利的保障和对(dui)公共设施运行(xing)效率的保障，在必要(yao)的限(xian)度内(nei)采取措施。集中(zhong)发布、公开披露这些不合理诉求就是一种引导措施；分(fen)类处理，优化考核也是相应的处理方式。
杨建顺呼吁，为合法合理且有(you)效地回应各种诉求，有(you)必要(yao)建立健全相应的诉求处置制度，包括对(dui)合法合理合规(gui)诉求的处置制度，也包括对(dui)不合法不合理不合规(gui)诉求的处置制度。
“值得强调的是，对(dui)待所谓不合理不合规(gui)诉求的处置，应当坚持包容(rong)审慎的原(yuan)则，保持一种真诚服务的姿态。对(dui)于政务服务便民热线收(shou)集的信息，即便是所谓不合理不合规(gui)诉求，也要(yao)加强研判分(fen)析，为政府(fu)履行(xing)职(zhi)责、事中(zhong)事后监管、解决普遍性诉求、科学决策等提供(gong)相应的信息支撑。”杨建顺说。
文(wen)/陈磊
编辑/倪家宁