党(dang)的十八大以来，习近平总书记在(zai)地方考察时多次走进当地的政务服务中心，察民情、听民声。对优化政务服务，总书记多次指方向、明重点。

为什么改——“随着市场(chang)经济发展和社会治理改善，政府(fu)对老百姓的服务还要不断加强(qiang)”；

怎(zen)么改——“从服务内容、办事流程、跟踪反(fan)馈、结果评价等方面不断改进，使服务更加精细、规范、高效”；

标准(zhun)是什么——“要以百姓满意不满意为标准(zhun)改进工作、改善服务，提高服务水平”。

新思(si)想指导新实(shi)践、引领新变(bian)革。

办理退休手续(xu)这件事，要跑多少次？

在(zai)上海，答案是“一次都不用跑。”

不久前，上海的何女士电话咨询(xun)自己(ji)的退休手续(xu)如何办，被告知“您的退休申请，单位已网(wang)上提交，请安(an)心等待，养老金下个月便可正常领取”。

“真方便！多年(nian)前，我姐退休时，跑了好(hao)几个部门，交了一堆材料。”何女士说。

上海市人社局会同多部门围绕“退休一件事”，将过(guo)去需(xu)要事事分(fen)办的“养老金申领”“医保待遇(yu)”“住房公积金提取”等，集(ji)成汇(hui)总联办。企业和群众只需(xu)登录“一网(wang)通办”平台，即可一体申报。

“一网(wang)通办”平台负责将办件信(xin)息分(fen)别推送至各职能部门开展并联办理，再统一汇(hui)总反(fan)馈办理结果，供企业和群众查询(xun)。

由“多部门、多窗(chuang)口、多次跑”变(bian)为“一部门、一窗(chuang)口、零次跑”，这是上海市政务服务集(ji)成改革、“高效办成一件事”的缩影。

党(dang)的十八大以来，政务服务领域改革迭代升级，“最多跑一次”“只进一扇门”“不见面审批”等模式不断涌现。如今，“高效办成一件事”改革正深入推进，为政务服务提质增效，不断增强(qiang)人民群众的获得感。

政务服务窗(chuang)口担负着反(fan)映社情民意的功能。群众的许多急难愁盼问题通过(guo)政务服务窗(chuang)口得以反(fan)映和解决。

走进福建(jian)省福州(zhou)市政务服务中心办事大厅，“办不成事”受理服务窗(chuang)口引人注目。

“群众将办不成的事反(fan)映到窗(chuang)口，窗(chuang)口会协调涉及的部门联合研究解决这一具体问题，并且举一反(fan)三，推动办成一类事。”福州(zhou)市行政服务中心管委会相关负责人说。

从解决一个问题到解决一类问题，在(zai)满足人民日(ri)益增长的美好(hao)生活需(xu)要中，高效办成一件事，一个个政务服务窗(chuang)口成为践行人民至上的窗(chuang)口。

在(zai)实(shi)现高质量发展中，打造展现新时代市场(chang)化、法(fa)治化、国际化营商环境的窗(chuang)口

习近平总书记强(qiang)调：“在(zai)全球(qiu)经济增长乏力情况下，中国加快构建(jian)新发展格局，加强(qiang)营商环境建(jian)设，市场(chang)优势会更加明显(xian)”“完善跨(kua)区(qu)域、跨(kua)部门、跨(kua)层级的数(shu)据(ju)信(xin)息共享和流程互联互通，深化政务服务合作，优化营商环境”。

政务服务窗(chuang)口，是营商环境的一块(kuai)试金石(shi)，直接关系市场(chang)各类经营主体的获得感和发展信(xin)心。

“以前，我办理民办职业培训(xun)学校办学许可证，大概需(xu)要45天；现在(zai)，我再次办理同样的许可证时，准(zhun)备好(hao)材料，当天就能领证。为这样的营商环境点赞！”江苏省常州(zhou)市新北区(qu)技来知职业技能培训(xun)学校有限公司负责人周辉(hui)说。

优化营商环境背后是改革引领和数(shu)字赋能双轮驱动——

2015年(nian)，全国推行“三证合一、一照一码”；2016年(nian)，全国铺开“五证合一、一照一码”；2017年(nian)，全国范围内实(shi)施“多证合一”改革……到2020年(nian)底，企业开办时间已经由平均22.9天压缩到4个工作日(ri)以内。各地还再造审批流程，变(bian)串联审批为并联审批，合并办理事项，压减办事时间。

数(shu)字政府(fu)建(jian)设加快推进，数(shu)字技术广泛(fan)应用于政府(fu)管理服务，政府(fu)数(shu)字化、智能化运行水平不断提高。广东、浙(zhe)江等地把过(guo)去需(xu)要“事事分(fen)办”的项目整合为一件事，政府(fu)部门核发的材料免于提交、能够(gou)通过(guo)数(shu)据(ju)共享核验的事项免于提交证明材料、能够(gou)提供电子证照的免于提交实(shi)体证照，逐步实(shi)现一件事情、一个窗(chuang)口、一次办成。

服务“小窗(chuang)口”，改革“突破口”。

近年(nian)来，“一枚印章管审批”、杜绝(jue)“奇(qi)葩证明”、“容缺事项承诺办”、“异地事项跨(kua)域办”……各地以权力的“减法(fa)”、服务的“加法(fa)”有效降低了各类制度性交易成本(ben)，进一步优化营商环境、提振企业信(xin)心、激发市场(chang)活力。

高效办成一件事，一个个政务服务窗(chuang)口成为展现新时代市场(chang)化、法(fa)治化、国际化营商环境的窗(chuang)口。

在(zai)互联网(wang)深刻(ke)改变(bian)社会治理方式的新形势下，打造提高治理效能的窗(chuang)口

习近平总书记指出：“我们(men)要深刻(ke)认识互联网(wang)在(zai)国家管理和社会治理中的作用”“提高政务服务信(xin)息化、智能化、精准(zhun)化、便利化水平”。

政务服务窗(chuang)口，是社会治理的神经末梢，直接关系一项项改革举措的落(luo)地落(luo)实(shi)，关系国家治理体系和治理能力现代化。

党(dang)的十八大以来，各地区(qu)各部门深化改革，在(zai)互联网(wang)条件下，不断强(qiang)化互联网(wang)思(si)维(wei)，提升识变(bian)应变(bian)求变(bian)能力，积极拓展政务服务领域、方式，为基(ji)层减负，提升基(ji)层治理效能。

2024年(nian)1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求建(jian)立健全“接诉(su)即办”机制，更好(hao)发挥热线直接面向企业和群众的窗(chuang)口作用。

新时代，政务服务窗(chuang)口，正从有形的窗(chuang)口，变(bian)成有形窗(chuang)口和无(wu)形窗(chuang)口并存；从固定的窗(chuang)口，变(bian)成固定窗(chuang)口和移动窗(chuang)口并重。

推进企业和群众诉(su)求“一线应答”，更好(hao)发挥“总客服”作用——

“您好(hao)，北京12345，有什么可以帮您？”“前段时间，楼上装修改造，导致我家房顶漏水了，希望帮忙找人解决。”

北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个工位座无(wu)虚席，键盘敲击声此起彼伏。近年(nian)来，北京市扎实(shi)推进接诉(su)即办工作，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场(chang)超大城市治理的深刻(ke)变(bian)革。

“为民办实(shi)事，是责任所(suo)在(zai)，更是实(shi)现自身价值(zhi)追求所(suo)在(zai)。我们(men)是一群辛苦又幸福的办件人。”北京市大兴区(qu)亦庄镇接诉(su)即办主任王春雷说。

从群众找窗(chuang)口到窗(chuang)口找群众，群众的需(xu)要在(zai)哪儿，窗(chuang)口就服务到哪儿——

去年(nian)冬天，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，迎来4万余(yu)名(ming)游客，大滑梯等热门项目一时难以承载。游客在(zai)严(yan)寒里排(pai)起了长队，时间久了，旅游体验感也降低不少。

发现有游客在(zai)网(wang)上“吐槽(cao)”后，哈尔滨市相关部门立即研判，迅速成立专班，和游客认真沟通，全力做(zuo)好(hao)服务保障(zhang)，真诚付出得到游客点赞。

一条热线、一根网(wang)线，在(zai)互联网(wang)深刻(ke)改变(bian)社会治理方式的新形势下，高效办成一件事，政务服务窗(chuang)口成为提高治理效能的窗(chuang)口。

为民服务没(mei)有终点，深化改革永无(wu)止境。

“老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么，通过(guo)改革给人民群众带来更多获得感。”

以习近平同志为核心的党(dang)中央(yang)始(shi)终坚(jian)持以人民为中心，推动改革不断顺应人民期待、满足群众需(xu)求，坚(jian)定践行着“把人民对美好(hao)生活的向往作为我们(men)的奋斗目标”的郑重承诺。（本(ben)报记者 徐 隽(juan) 金正波）

《 人民日(ri)报 》（ 2024年(nian)07月14日(ri) 第01 版(ban)）

责编：卢思(si)宇、李冉