□何勇海
近(jin)日，内蒙古包头12345晒出一批市民不(bu)合(he)理(li)不(bu)合(he)规(gui)诉求，引发热议。其中包括“孩子的高考成绩不(bu)理(li)想(xiang)导(dao)致心情(qing)郁闷(men)，希望(wang)包头市可(ke)以重新组织一次高考”“因酒(jiu)驾被吊销机(ji)动车驾驶证，自己依(yi)靠开货车养家糊口(kou)，希望(wang)通过热线与相(xiang)关部门取得联系，可(ke)以缴纳罚款，但请不(bu)要禁驾”等。对此，有网友表示，“12345成了许愿池”。（7月7日央广网）
把12345当成“许愿池”是极其不(bu)正(zheng)常的做(zuo)法，有损其公共性(xing)、严肃性(xing)和(he)权威性(xing)。“12345，有事儿找(zhao)政府”，12345政务服务便民热线是联接政府与企业、群众的重要渠道，可(ke)便利企业和(he)群众反映问题建(jian)议，促进政府科(ke)学(xue)决策，同(tong)时提高政府为(wei)企为(wei)民服务水平，高效(xiao)解决企业和(he)群众所(suo)反映的诉求。有人因此比喻，12345是政府感知社情(qing)民意的“传感器”。多年来(lai)，正(zheng)是一个个这样的“传感器”，在为(wei)企为(wei)民排忧解难上发挥了不(bu)同(tong)程度的积极作用。
然而，出于(yu)实现个人愿望(wang)等目的，无故滋扰甚至恶意拨打12345，则是过度占用服务资源(yuan)，扰乱工作秩序，如何才能把热线留给真正(zheng)需要的企业和(he)群众？
实际上，12345热线的负担一直是沉重的。据媒体调查，尽管12345热线早有网络平台，但电话渠道仍是各地市民反映问题的主渠道。比如2023年，北京12345热线电话渠道受理(li)1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理(li)372.3万件，占比17.4%。有媒体曾报道，某地12345热线的接线员，每(mei)人每(mei)天要接120至150个电话，“即使(shi)这样，好像(xiang)时间也总(zong)是不(bu)够用。在8小时工作量之外，还要加班”。热线每(mei)日的呼入量本来(lai)就(jiu)大，接线员还需与平台内的派单(dan)组、回(hui)访组等有效(xiao)联动，或直接协调相(xiang)关部门转派落实，形成从(cong)接听到解决的闭环机(ji)制，实现件件有着(zhe)落、事事有回(hui)音(yin)。
某些人通过拨打12345热线，提出不(bu)合(he)理(li)不(bu)合(he)规(gui)甚至是荒唐的诉求，无疑是给接线员增负。如此一来(lai)，他们在接线时如何实现记得住、打得通、转得快(kuai)、办得好？甚至可(ke)能导(dao)致需要迫切(qie)解决的问题被搁置延误，损害有正(zheng)当诉求的企业和(he)群众的合(he)法权益(yi)。
一句话，12345热线的一端，承载着(zhe)百姓的殷切(qie)期盼和(he)民生福祉，另一端是一线话务人员的辛(xin)苦和(he)付出，每(mei)位市民理(li)当呵(he)护这根(gen)“民生线”，依(yi)法理(li)性(xing)表达诉求。据报道，目前包头12345每(mei)天接到群众、企业诉求2000余(yu)件，不(bu)在受理(li)范围内的约占20%，如果这20%的诉求被消除，热线的负担是不(bu)是要减轻(qing)许多？热线是不(bu)是会接得更快(kuai)、更高效(xiao)？
消除无故滋扰、恶意拨打12345热线现象，仅吁请市民依(yi)法理(li)性(xing)表达诉求远远不(bu)够。一方面，要加强宣传教育，普及12345的正(zheng)确“打法”和(he)受理(li)范围，公开“晾晒”不(bu)合(he)理(li)不(bu)合(he)规(gui)诉求案例(li)，让群众认(ren)识到该热线是地方政务服务的“总(zong)客服”，频繁无故拨打、故意提供虚假信息、反馈(kui)的情(qing)况明显与事实不(bu)符、违反政策的诉求等都是不(bu)受理(li)的范围，利用热线平台发泄(xie)情(qing)绪、骚扰或辱骂接线员等，不(bu)仅严重浪(lang)费公共资源(yuan)，且(qie)可(ke)能触犯法律。如此宣传教育，才能让个别人树立对公共资源(yuan)的尊重和(he)珍惜意识。
另一方面，不(bu)能“来(lai)者不(bu)拒”，要制定《不(bu)合(he)理(li)不(bu)合(he)规(gui)诉求认(ren)定办法》并广而告(gao)之，对不(bu)合(he)理(li)不(bu)合(he)规(gui)诉求，在给出合(he)理(li)解释的基础上明确说不(bu)，从(cong)源(yuan)头将这类诉求拒之门外，避免将它(ta)们转至相(xiang)关部门。对滥打热线的行为(wei)设立警告(gao)、限制拨打等惩罚措施，对恶意投诉滋扰、骚扰或辱骂接线员、利用热线谋取私利等违法违规(gui)行为(wei)，联合(he)公安机(ji)关依(yi)法处理(li)，以树立正(zheng)确的导(dao)向(xiang)。
当然，有一些看似离奇的诉求，也可(ke)能包含着(zhe)对社情(qing)民意的表达，故对于(yu)不(bu)合(he)理(li)不(bu)合(he)规(gui)诉求要严格甄别，还要建(jian)立完(wan)善的申诉渠道，以确保诉求被误判的市民有途径进行申诉和(he)维(wei)权。