近来，淘宝贴合用户需求，相继推(tui)出(chu)自定(ding)义APP首页快捷入口、仅退款、逐步接受微信支付和多(duo)样化支付渠道等举措，优化用户体验，获得市场积极回应。阿里最新发布的财(cai)报显(xian)示，2024年一季(ji)度淘天集团(tuan)收入同比增长4%至(zhi)932.16亿元，分析称，其电商业务“用户为先”策略初见成效，重回健康增长轨道。
企业成长绝非坦途(tu)，从(cong)微末中启程殊(shu)为不易(yi)，一路爬坡过(guo)坎，野蛮生长，其间(jian)既会因为理念和手段创新而一时风头(tou)无(wu)两，也会因为思(si)想懈怠和管理滞后而受挫。但无(wu)论如何，时刻保(bao)持对用户的尊重和市场的敏感，则是必须修炼(lian)的内功(gong)。
以淘宝为例(li)，最初就是靠提升用户体验打下了(le)根基。然而，随(sui)着规模扩大，其用户体验一度遭(zao)到很多(duo)诟病，诸如商品付费排(pai)名、退款慢、客服不佳、虚假评(ping)价等问题，以至(zhi)市场一度质疑其理解用户需求的能力。2021年第(di)三季(ji)度以来，其季(ji)度营收增长乏力，2023年第(di)四季(ji)度收入仅增长2%，甚至(zhi)落后于社会消费品零售总额增长率(lu)。对此，在自我诊断中，有高管直言忘记了(le)真正的客户是谁。
规模的扩大容易(yi)导致(zhi)组织心(xin)态发生异化，在创收和服务的关系上出(chu)现认知偏差，逐渐(jian)偏离用户思(si)维，最终跟不上市场和时代需求，是不少大型企业都曾面临的考验。但凡盘点历史上倒闭的具有服务属性的巨(ju)头(tou)，总能发现与用户体验差有关的原因。诸如世界知名航司美国泛美航空，在它倒闭前几年，客户投诉不断，被认为是其最终倒下的原因之一。这让国际航空领域人士谈起(qi)来唏嘘不已。
“用户为先”说起(qi)来容易(yi)，不少企业家时刻挂在嘴边，然而在现实中，用户的权益和体验往往会在对利润短期(qi)增长的追逐中被忽视，甚至(zhi)在各(ge)方利益的博弈中被牺牲。单枪匹马的用户往往难以与企业力量抗衡，但用户会用脚(jiao)投票。在长期(qi)“拉锯”中，企业要么改变，要么就会被用户抛弃。
电商赛道面临越发激烈的竞争(zheng)格局，不仅有众(zhong)多(duo)传统购物(wu)平台的比拼，各(ge)类直播带货平台也在迅速抢占市场，新兴的即时零售给电商模式(shi)带来挑战，消费者的偏好也在时时发生变化。企业更需保(bao)持敏感，精准抓住市场风向，不断提升自己的服务水(shui)平。
尤其重要的是，在全民创新的时代，在激烈的市场竞争(zheng)下，永远不缺新服务、新平台乃至(zhi)新赛道，能否在坚持创新的同时坚守对用户的尊重和服务？毕竟，无(wu)论平台以何种模式(shi)、心(xin)态站(zhan)在用户面前，能让用户获得良好的消费体验才是提高消费者黏性的王道，是将(jiang)创意转化为利润的必由(you)之路。企业不应“因为走得太远而忘记为什么出(chu)发”，也需要从(cong)“同行者”走过(guo)的弯路中吸取经验教训。当前，网购平台销(xiao)售低劣产品、广(guang)告满屏、操作复(fu)杂的情况仍然存在，顾客抱怨之声不绝。而这正是电商们需认真思(si)量并不断改进的方向。
一些企业凭借良好的服务获得了(le)成功(gong)，然而规模扩大之后却出(chu)现轻视用户的现象，这并不少见。一家企业往往能够凭借“修炼(lian)内功(gong)”而崛起(qi)，也会因失去“内功(gong)”而衰败。应牢记用户为先是企业发展圭(gui)臬，不是花瓶。想要破局必须重新回到重视“内功(gong)”的轨道，在迷茫时多(duo)研究用户需求，在权衡时多(duo)考虑用户利益，在傲慢时多(duo)沉下心(xin)来听听用户的声音。 （作者：仇(chou)莉娜 来源：经济日(ri)报）