多地经销商被(bei)曝跑路，令家居(ju)行(xing)业优(you)等生欧派面临空前的信誉危(wei)机。消费者奔着欧派品牌(pai)而来，但工程“烂尾”后却(que)无法直接追究(jiu)欧派总部的法律责任，这(zhe)究(jiu)竟(jing)为何(he)?
近日(ri)，南都·湾财社(she)记者走(zou)访(fang)调查发现(xian)，这(zhe)些受影响的消费者与经销商签订的欧派装修合同，盖章乙方实(shi)际为加盟经销商，欧派系产品供应商，合同条款约定了由经销商负责售后。与此同时(shi)，有欧派员工表示，欧派多地的加盟保证(zheng)金上限仅为5万块(kuai)钱，发生经销商跑路后，“客户要(yao)维权(quan)，就优(you)先从这(zhe)5万元里扣”，称“欧派本身也是受害者”，从法律角度来看，欧派总部没有责任，目前是从道义上，根据消费者的情况“具体处理”。
对此，有律师认为权(quan)利与义务(wu)需对等，品牌(pai)商通过加盟模式大规模低成本扩张，形成规模效应，获得了品牌(pai)价值(zhi)提高、收取特许费用等利益。如品牌(pai)商获得了利益而不承担任何(he)责任，有违权(quan)利与义务(wu)对等的原(yuan)则，“对消费者而言也难言公平”。
“爆雷”
大庆莆田等地消费者遭遇花费数(shu)十(shi)万装修没了下文
今年3月(yue)以来，南都·湾财社(she)记者陆续接到黑龙江大庆、福建莆田的消费者投诉，遭遇欧派经销商跑路，花费数(shu)十(shi)万的装修没了下文。
最先“爆雷”的是黑龙江大庆的一家欧派整装大家居(ju)门店。住在大庆龙凤区的颉(jia)女士告诉南都·湾财社(she)记者，她2023年9月(yue)在当地欧派整装大家居(ju)门店，购买(mai)了总价约11万元的全屋定制(zhi)套餐，装修毛坯房，当天支付全款的六成作(zuo)为定金。去年12月(yue)施工队刷墙(qiang)时(shi)，又提出让(rang)颉(jia)女士支付尾款才继(ji)续施工，但对方收了尾款后一直没有干活。
住大庆锦江公馆的业主朱女士有类(lei)似遭遇，2023年9月(yue)10日(ri)，她在同一家欧派门店签订合同，对方承诺春节前完工，但实(shi)际上至当年12月(yue)23日(ri)水电完工后，就未(wei)再开工。今年1月(yue)28日(ri)，朱女士与几个业主一同去昌升欧派了解(jie)情况，发现(xian)大门紧闭，已经联(lian)系不上店长。
颉(jia)女士表示，当地欧派维权(quan)群里共(gong)有90多人，涉及金额900多万。颉(jia)女士与大庆这(zhe)家欧派整装大家居(ju)门店签订的合同显示，约定施工期90天，合同每页顶部印着欧派整装大家居(ju)“高端定制(zhi) 一家搞定”的品牌(pai)标识，而合同乙方盖章，均为黑龙江丰创(chuang)千林装饰设(she)计工程有限公司。
颉(jia)女士说，对于乙方盖章的疑问，她曾询问店员，对方则拿出欧派授权(quan)书，“我们看到了授权(quan)书就没想太多。认准(zhun)欧派了，结果还这(zhe)样(yang)。”她叹气(qi)道。授权(quan)书显示，欧派对该加盟门店的授权(quan)日(ri)期为2023年2月(yue)1日(ri)至2023年12月(yue)31日(ri)，颉(jia)女士说对此当时(shi)门店员工曾表示，年底之前她家装修就能完工。
工商资料(liao)显示，黑龙江丰创(chuang)千林装饰设(she)计工程有限公司成立于2021年2月(yue)3日(ri)，法定代表人王海丰。该公司仍处于存续状态，但在2024年2月(yue)20日(ri)，因(yin)通过登记的住所或者经营(ying)场(chang)所无法联(lian)系，被(bei)列入经营(ying)异常名录。
今年5月(yue)初，福建莆田也发生经销商“跑路”风波。据受害者透露，莆田欧派维权(quan)群里共(gong)有200多人，其中有消费者被(bei)卷走(zou)的资金最高达(da)到了28.9万元。目前，莆田欧派已有新的经销商接手处理此事。5月(yue)20日(ri)，消费者CC告诉南都·湾财社(she)记者，虽然有新的经销商老板接手原(yuan)店面，但他家的装修工程依旧没进展，其表示当地受影响的整装客户“还没有处理(办法)”。
回应
“消费者的钱是门店收走(zou)的，欧派本身也是一个受害者”
上述出现(xian)“爆雷”情况的，为欧派的地方加盟商。“对于经销商跑路事件，欧派本身也是一个受害者。”欧派一名高管回应，“为什么这(zhe)么说?因(yin)为经销商和欧派是合作(zuo)方式，消费者的钱是门店收走(zou)的。出现(xian)这(zhe)种事情，欧派也处于两难境地，最好的方式是通过法律手段，谁把钱拿走(zou)了就去找谁，让(rang)法律裁决。”
“经销商跑了欧派就得赔(pei)，那多大的家底也赔(pei)不起。从法律上讲，确实(shi)跟欧派没有关系，”其解(jie)释道，但不赔(pei)道义上说不过去，现(xian)在会(hui)根据客户的情况具体处理，因(yin)人而异，“没有一个机制(zhi)，都是慢慢协商”。
目前欧派门店分(fen)为自营(ying)、加盟以及联(lian)营(ying)模式。加盟欧派分(fen)几步，第一步是验资，第二(er)是加盟商须在当地核心地段或商场(chang)有门店，门店须按欧派标准(zhun)装修好，第三个是加盟费，“这(zhe)个金额不同地区不一样(yang)。”该人士表示。
欧派某区域销售负责人透露，在当地，欧派的加盟保证(zheng)金“就5万块(kuai)钱，这(zhe)在行(xing)业内比较高了，再高收不了，客户要(yao)维权(quan)，那就是优(you)先从这(zhe)5万元里扣”。广州一欧派整装全屋定制(zhi)门店负责人称，广州加盟费需要(yao)20万起，并表示加盟“多少要(yao)和欧派高层(ceng)有点关系”。
消费者奔着欧派品牌(pai)而来，但工程“烂尾”后却(que)无法直接追究(jiu)欧派总部的法律责任，这(zhe)究(jiu)竟(jing)为何(he)?
颉(jia)女士提供的合同显眼处均有欧派品牌(pai)标识，合同盖章方则为黑龙江丰创(chuang)千林装饰设(she)计工程有限公司。关于售后，合同第八条“主材供货与安装”第4点提到，欧派整装大家居(ju)提供交易平台，所有售后服务(wu)由各品牌(pai)商实(shi)施。
关于保障服务(wu)，合同第九条提到“施工完工后，乙方负责甲方在保修及相关咨询”，“甲方在工程施工过程中及后续使用中出现(xian)问题(ti)及疑问，可以直接拨打(da)全国统一服务(wu)中心电话进行(xing)咨询、投诉与协调”。尽管销售强调不满意都可以打(da)电话给官方客服，但显然解(jie)决问题(ti)没有这(zhe)么顺利。
广州一欧派门店负责人向南都·湾财社(she)记者表示，目前内部已经出了通知，“把客户定金先集团(tuan)退回给客户，再跟跑路的经销商打(da)官司要(yao)钱”。
但据颉(jia)女士的说法，直到目前，欧派总部只承认她家的橱柜(gui)订单，而整装中的其他部分(fen)没有下文。她算了一下，意味着11万预付款中有8万的损失要(yao)自己担，“也没敢告诉家里老人，只能一边(bian)工作(zuo)存钱，一边(bian)再找装修队进行(xing)装修”。
广州一欧派门店销售负责人证(zheng)实(shi)，出现(xian)这(zhe)种情况是因(yin)为消费者与加盟商签署整装合同后，软装由加盟商向欧派集团(tuan)下单，硬装通常是加盟商的工程队完成。同时(shi)，在支付环节，消费者在欧派下单整装，第一笔付诚意金，报建完成后开工再付50%；水电验收、贴砖时(shi)付45%；最后软装结束(shu)，验收没问题(ti)，支付剩余5%。颉(jia)女士说，实(shi)际到了硬装环节，工程队就开始对其“施加压(ya)力”催交尾款。
上述负责人表示，加盟商“只是销售产品(欧派橱柜(gui)等)，安装都是他们自己找师傅，所以有风险(xian)”。据其介绍，即便(bian)在联(lian)营(ying)门店下单，施工队仍有可能是分(fen)包的。
改革
欧派两年前放(fang)弃沿用20多年按品类(lei)划分(fen)的管理体系
欧派近年财报显示，经销商对其营(ying)收贡献占比约八成。前述欧派相关人士透露，一些地方经销店，单店就能做到上亿的业绩。
对经销商的依赖、庞大的内部架构，成为欧派前行(xing)的“双刃剑”。意识到问题(ti)的存在，欧派启动了改革。
2022年，欧派调整架构，减少传统单品门店，鼓励零(ling)售经销商转型零(ling)售大家居(ju)门店，例如总部与经销商开设(she)合资大店。广州一联(lian)营(ying)店负责人表示，两年半前，其所在门店改为联(lian)营(ying)模式，其中，分(fen)店经理占股20%，欧派集团(tuan)占股80%，分(fen)店经理平时(shi)拿基本工资，年底根据业绩有年终奖。而成为持股的分(fen)店经理，要(yao)在欧派工作(zuo)8年以上，且(qie)贡献达(da)到一定金额。“没有一点关系，怎么可能做到分(fen)销店经理，不可能的。”
财报显示，截至2023年末，欧派拥有8743家门店，较年初增加1128家。目前欧派在广州有30多家直营(ying)门店，约10家加盟店，6家联(lian)营(ying)门店。其中，花都区有两家加盟商，欧派提供了经销商保护机制(zhi)，“一般欧派其他门店不能承揽该区域业务(wu)，除非是私底下偷偷接单”。
到了2023年4月(yue)，欧派改革的步伐扩大。欧派家居(ju)董事长姚良松宣布了大改革计划，进行(xing)营(ying)销体系组织架构改革，整合各品类(lei)业务(wu)。调整为按区域划分(fen)的三大营(ying)销事业部，分(fen)别管理所辖区域内欧派品牌(pai)、铂尼思品牌(pai)全渠道经销商，放(fang)弃了沿用20多年的按品类(lei)划分(fen)的管理体系。
“原(yuan)来欧派的衣柜(gui)、整装、橱柜(gui)与卫浴，是三条产品线(xian)，这(zhe)意味着在一个城(cheng)市既有欧派衣柜(gui)门店，又有橱柜(gui)卫浴门店，还有整装门店，三种店分(fen)属于不同的部门负责。”前述接近欧派人士透露，“现(xian)在打(da)通了三条产品线(xian)，不管是衣柜(gui)还是橱柜(gui)、整装，全部隶属于当地的总店事业部管理。”
与此同时(shi)，高层(ceng)人事也发生变动。名单显示，原(yuan)来各品类(lei)的一把手，转型为特定区域的全品类(lei)负责人。据公开报道，欧派想通过改革，避(bi)免过去一个城(cheng)市不同事业部有不同的利益追求，但“改革过程中团(tuan)队和代理商都有适应过程”。这(zhe)项改革对欧派内部的影响如何(he)，欧派一名特定区域的代理商管理人员表示，“只是领导层(ceng)变了，对于一线(xian)销售市场(chang)的代理商来说没有任何(he)区别，不耽误赚钱”。
漏洞
在国内二(er)三四线(xian)市场(chang)经销门店占比例过大
从2023年下半年频发的经销商舆情来看，改革效果或有限，未(wei)触及至经销商风险(xian)预警。有业内人士指出，欧派经销商管理体系可能存在漏洞，导致部分(fen)经销商在经营(ying)不善或道德风险(xian)下选择跑路。
2023年7月(yue)建材博(bo)览(lan)会(hui)期间，欧派一前经销商韩某持刀(dao)在欧派展位前维权(quan)，要(yao)求欧派返还600万元加盟费用。在房地产市场(chang)下行(xing)周期影响下，经销商的压(ya)力空前，面临库存积(ji)压(ya)以及销售目标过高、利润率低的问题(ti)。
广州一联(lian)营(ying)店负责人表示，其门店合约每隔两年签一次，“如果你这(zhe)家店做得好，就给你继(ji)续做，做不好公司将剩余的20%股份全部收回。”
尽管在一线(xian)城(cheng)市如广州，欧派通过直营(ying)店的绝(jue)对占比保证(zheng)管理效率，但对于更广泛的二(er)三四线(xian)市场(chang)，欧派或许“分(fen)身乏术”。根据欧派最新财报，截至2023年末，其直营(ying)门店为70家，经销店为8716家，经销门店占据了绝(jue)对比例。
而从经销商持刀(dao)维权(quan)到跑路，显然也对欧派的其他经销商产生了心理影响。欧派内部对经销商采取了“安抚”政策，上述广州某欧派门店负责人表示刷到过相当多相关视(shi)频，最近从总部获悉，“去年闹(nao)事的韩先生，又加盟了欧派。”
一名欧派招商人员透露，欧派今年调整了规则，原(yuan)来“同级别排名，倒数(shu)10%有可能淘汰”，近期取消了经销商淘汰机制(zhi)，“市场(chang)不好做”。
2022年财报中，欧派家居(ju)设(she)定了2023年力争营(ying)收同比增长10%至15%，净利润同比增长10%至15%，但2023年财报显示，欧派业绩承压(ya)。今年5月(yue)，姚良松在出席欧派活动时(shi)坦言去年公司营(ying)业收入仅微增1%出头，远不及预期，今年提出力争营(ying)收和净利润5%的增长目标。
姚良松同时(shi)坦承，今年实(shi)现(xian)压(ya)力较大，“尽力而为”。“今年1月(yue)到4月(yue)确实(shi)业绩比往(wang)年更差。”广州一欧派门店负责人无奈道。
南都·湾财社(she)获得的一份2023年欧派架构调整明细(xi)显示，欧派第一营(ying)销事业部包括辽宁、黑龙江、福建、上海、天津等11地。第二(er)营(ying)销事业部囊(nang)括了北京、广东、湖南、河南、山西等13地，而第三事业部包括了川渝、云贵、海南、广西和西藏区域。
在大庆等地爆发经销商“爆雷”风波后，负责欧派第一营(ying)销事业部的刘顺平，近期从欧派辞职，官方公告称，其“因(yin)个人原(yuan)因(yin)申请辞去在公司第四届董事会(hui)中担任的董事、薪酬与考核委员会(hui)委员职务(wu)。不再担任欧派任何(he)职务(wu)”。
此后，5月(yue)24日(ri)晚，欧派家居(ju)总裁助(zhu)理周宇在朋友圈宣布即将从欧派离职。而履历显示，周宇在2023年5月(yue)的欧派内部改革中被(bei)任命为集团(tuan)总裁助(zhu)理，协助(zhu)集团(tuan)总裁管理欧派营(ying)销一、二(er)、三事业部，同时(shi)也是欧派营(ying)销支持中心的总经理。此番离职，距其出任总裁助(zhu)理刚满一年。
观点
品牌(pai)方对消费者损失应承担一定的赔(pei)偿责任
国鼎律师事务(wu)所高级合伙人、律师廖建勋向南都·湾财社(she)记者表示，经销商卷款跑路，存在两方面的责任，一是存在严重的违约行(xing)为，需要(yao)承担民(min)事违约责任。二(er)是，如果经销商存在明知要(yao)跑路、仍旧宣传和吸收消费者订单，该行(xing)为存在欺诈成分(fen)。如果以非法占有他人目的非常明显地达(da)到一定金额的，还可能涉嫌构成刑(xing)事犯罪。
其同时(shi)表示，在市场(chang)竞争激烈的情况下，经销商、品牌(pai)商处境确实(shi)比较难，难以做到去针对这(zhe)类(lei)情形设(she)立专项资金监管，“除非是很强势的经销商。”
长期从事合同法研究(jiu)的广东法制(zhi)盛邦律师事务(wu)所律师杨(yang)娟(juan)持不同意见:“加盟店与总店保持着大致相同的外观形象和经营(ying)模式，易使消费者产生总店与加盟店同属一个企业，或总店对加盟店全权(quan)负责的印象。这(zhe)符合《民(min)法典》中关于表见代理的规定，因(yin)此，总店对消费者的损失应承担一定的补(bu)充赔(pei)偿责任。”
杨(yang)娟(juan)表示，“权(quan)利与义务(wu)是对等的”，特许经营(ying)企业通过加盟模式进行(xing)大规模低成本扩张，形成规模效应，获得了品牌(pai)价值(zhi)提高、收取特许费用等诸多利益。若(ruo)特许人获得了利益而不承担任何(he)责任，有违权(quan)利和义务(wu)对等原(yuan)则。若(ruo)特许人通过特许经营(ying)的模式将全部责任转嫁(jia)被(bei)特许人，“对消费者而言也难言公平。
“虽然《商业特许经营(ying)管理条例》第三条规定了加盟店(被(bei)特许人)是一个独立的经营(ying)实(shi)体，在法律关系上并不从属于总店(特许人)，但在特许经营(ying)企业对消费者的责任承担问题(ti)上，涉及外部第三人的因(yin)素，必须考虑(lu)商法上保护善意第三人的要(yao)求。”她说。
据悉，在司法实(shi)践中，上海、北京、长沙等地的法院对此已有多起判例，一般判决品牌(pai)商承担30%左右的补(bu)偿赔(pei)偿责任。
法院判决理由主要(yao)包括:第一，加盟商在对外宣传时(shi)，故意混淆品牌(pai)商号与经营(ying)实(shi)体的概念，让(rang)消费者无法分(fen)辨提供服务(wu)的主体，加盟商也没有向消费者进行(xing)明确的解(jie)释；在对外宣传未(wei)明确向消费者明晰主体区别的情况下，《加盟协议》属内部约定，不具有对外效力；第二(er)，品牌(pai)方对加盟商有选择、指导及监督方面的责任，应对加盟商在加盟后的情况进行(xing)监督。如仅以主体独立性为由，却(que)没有证(zheng)据显示品牌(pai)方已尽到相应的监督义务(wu)，应承当相应责任。
建议
加大对加盟门店运营(ying)过程中的动态监督和管理
频繁的经销商跑路，损害了品牌(pai)商形象，也造成消费者信任危(wei)机。南都·湾财社(she)记者了解(jie)到，此前，个别家居(ju)品牌(pai)对外来加盟商需要(yao)收取违约保证(zheng)金。
业内人士建议，解(jie)决这(zhe)一问题(ti)需要(yao)系统性的改进，建议加强渠道管理，强化监管机制(zhi)、提供更好的经销商支持政策，同时(shi)加强与消费者的沟通和售后服务(wu)，以重建市场(chang)信心。
廖建勋表示，品牌(pai)方和监管部门要(yao)加强监管，一有消费者投诉时(shi)就行(xing)动起来。
杨(yang)娟(juan)赞同道，要(yao)加大对加盟门店运营(ying)过程中的动态监督和管理。“比如监督抽查加盟商是否使用合规的合同文本、协议是否盖有加盟商运营(ying)主体的公章、是否对外开具合规发票、是否在门店显著位置摆放(fang)‘加盟店’标识；及时(shi)关注加盟商运营(ying)主体的工商变更信息等。”
从长远角度，杨(yang)娟(juan)提出了几点建议:一是品牌(pai)方应该严把加盟资质关口，提升加盟商质量。二(er)是品牌(pai)方应规范《特许经营(ying)协议》内容，提升经营(ying)指导水平，规范品牌(pai)使用及宣传机制(zhi)。
“除了要(yao)对加盟商财务(wu)状况审核以外，还要(yao)对加盟商的价值(zhi)观进行(xing)深入的了解(jie)，防止出现(xian)短(duan)线(xian)圈钱的情形发生。彻底摒弃‘割韭菜’‘圈钱’‘杠杆借力抢占市场(chang)’的短(duan)视(shi)思维。”她说。
廖建勋补(bu)充道，消费者也要(yao)增强自我保护意识。“很重要(yao)的一点，是在合同中约定付款时(shi)，学会(hui)利用合同付款条件进行(xing)约束(shu)。比如签合同时(shi)协商附带(dai)条件，分(fen)多次付款，拉长付款次数(shu)。从而便(bian)于控制(zhi)风险(xian)，尽量减少损失。”
南都调研
总第292期
采写:南都·湾财社(she)记者 黄驰波 实(shi)习生 徐瑞婉