2023年度(du)上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构病人满意度(du)调查于2024年5月(yue)31日(ri)发布。
此次调查开展时(shi)间在2023年7月(yue)至9月(yue)，涉及上(shang)海市110所公立(li)医疗机(ji)构，其(qi)中55所三级公立(li)医院（含三级区域医疗中心）、23所二级公立(li)医院以及32所社(she)区卫生服务(wu)中心，涉及2.4万多人次的门诊病人和6000人次左右的住院病人。
其(qi)中，上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构门诊病人测评量表包含“医疗设备设施与信息化(hua)服务(wu)”“医生服务(wu)”“其(qi)他医务(wu)人员服务(wu)”和“医疗服务(wu)流程与效果(guo)”四个维度(du)、27个项目；住院病人测评量表包含“医院/病区设备设施”“医生服务(wu)”“其(qi)他医务(wu)人员服务(wu)”和“医疗服务(wu)流程和效果(guo)”四个维度(du)、30个项目；病人满意度(du)评分按5分制开展测评，“满意”“较满意”“一般”“较不满意和“不满意”，依次记为5分、4分、3分、2分和1分。
调查发现(xian)，2023年上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构门诊和住院病人的总体满意度(du)评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。
但此次调查也发现(xian)上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构的医疗服务(wu)还存在一些需要持续改善的方面，如在门诊和胃肠镜(jing)、超(chao)声、CT和磁共振检查的等候时(shi)间、住院伙食、就医流程等诸多环节。也有患者建议一些公立(li)医疗机(ji)构门诊大厅多放一些椅子，希望可以开通对老年人预约付(fu)费的代缴服务(wu)、增设门诊区域的母婴室(shi)等。
2023年度(du)上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构病人满意度(du)调查于5月(yue)31日(ri)发布。 上(shang)海医药卫生行风(feng)建设促进会 供(gong)图
病人对医疗信息化(hua)服务(wu)的满意度(du)评价较高
此次调查发现(xian)，上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构病人对医疗信息化(hua)服务(wu)的满意度(du)评价较高。门诊病人对“医院提供(gong)了便(bian)捷支付(fu)方式与医疗收费电子票据”、“医院提供(gong)方便(bian)有效的信息化(hua)查询、咨询，提供(gong)便(bian)捷的自助打印检验/检查结果(guo)、费用清单与电子医保卡服务(wu)等，并在公共区域提供(gong)良(liang)好的网络服务(wu)”、“医院提供(gong)多渠道的门诊分时(shi)段预约方式，必要时(shi)为门诊和出院复诊病人提供(gong)中长期预约”的3个项目，以及住院病人对“医院提供(gong)方便(bian)有效的信息化(hua)查询和咨询，提供(gong)便(bian)捷的自助打印检验和检查结果(guo)、费用清单服务(wu)，提供(gong)便(bian)捷支付(fu)方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供(gong)良(liang)好的网络服务(wu)”的项目，评分为5分的比例分别为91.11%、88.93%、88.07%以及95.69%。
为了提升便(bian)捷就医体验，上(shang)海市部分公立(li)医院全面打造(zao)“5G+数字孪生智慧医疗生态圈(quan)”（面向病人、医护及管理人员三类对象），积极探索虚实结合的“元医疗”新模式，病人仅凭一部手(shou)机(ji)，即可享(xiang)受全流程的诊疗服务(wu)。
以数字化(hua)转型3.0工作为例，复旦大学附属(shu)中山医院、上(shang)海交(jiao)通大学医学院附属(shu)瑞金医院、上(shang)海市第一人民医院、复旦大学附属(shu)肿瘤(liu)医院、上(shang)海市东(dong)方医院、上(shang)海市胸科(ke)医院、上(shang)海市第一妇(fu)婴保健院、上(shang)海市儿童医院、上(shang)海中医药大学附属(shu)岳(yue)阳中西医结合医院等医疗机(ji)构，提供(gong)了基于人工智能的导(dao)诊和（或）预问诊，互联(lian)网医院多学科(ke)会诊、一键(jian)式病案服务(wu)、云陪诊、云胶片(pian)、云客服、云档案、云管理、云评价、医保电子处方在定点医药机(ji)构间流转和医保结算和（或）入(ru)驻随申办的互联(lian)网医院专区服务(wu)等数字化(hua)转型的应用场景。
适老化(hua)服务(wu)获(huo)得大部分病人认可
此次调查还发现(xian)，上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构病人对适老化(hua)服务(wu)的满意度(du)评价也较高。
门诊病人对“门诊志愿者或其(qi)他医务(wu)人员在我求助时(shi)，提供(gong)了必要的帮助”和“门诊区域适老化(hua)服务(wu)良(liang)好（如洗手(shou)间马桶边有扶手(shou)，候诊区的叫号屏幕(mu)与配药窗口的屏幕(mu)文字清晰、滚动速度(du)适中，信息化(hua)设备便(bian)于老年人操作或提供(gong)及时(shi)帮助）”的2个项目，以及住院病人对“病房适老化(hua)服务(wu)良(liang)好（如洗手(shou)间马桶边和走廊上(shang)，有扶手(shou)；智能化(hua)信息设备便(bian)于老年人操作或提供(gong)及时(shi)帮助）”的项目，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及94.46%。
为了使(shi)医疗服务(wu)适应老年病人的需求与特征，上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构普(pu)遍在人流量较大区域的自助机(ji)旁，安排导(dao)医或志愿者，现(xian)场指导(dao)老年人使(shi)用各类自助设备，确保他们也能享(xiang)受到(dao)便(bian)捷服务(wu)。一些公立(li)医院也更新了智能自助服务(wu)机(ji)，更新后(hou)可根据病人年龄判断(duan)是否只保留常用功能、字体放大和（或）提供(gong)全程语音提示，使(shi)预约诊疗更便(bian)捷；推出云陪诊、自费病人代付(fu)费、一键(jian)叫车的自助设备等适老化(hua)服务(wu)。
如复旦大学附属(shu)华(hua)山医院、上(shang)海交(jiao)通大学医学院附属(shu)第九人民医院、上(shang)海市第十人民医院崇明分院等医疗机(ji)构通过智慧门诊长者体验中心、门诊一站式服务(wu)中心的老年服务(wu)岗或服务(wu)中心手(shou)把(ba)手(shou)指导(dao)老人如何使(shi)用智能设备进行就医。上(shang)海市静安区中心医院、上(shang)海市奉贤区中心医院、上(shang)海市第八人民医院和上(shang)海市长宁区北新泾街道社(she)区卫生服务(wu)中心在院区内全方位为老人提供(gong)无障碍服务(wu)保障。华(hua)东(dong)医院则为高龄老人设立(li)专用绿色通道和优先窗口外，还对从家庭医生转诊来的病人提供(gong)“五项优先”。上(shang)海市浦东(dong)新区公利医院针(zhen)对空巢、失独、残疾的老年患者推出了免(mian)费陪诊服务(wu)。
预约和检查时(shi)间有待减少，住院患者伙食也需要改善
然(ran)而，此次调查也发现(xian)上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构的医疗服务(wu)还存在一些需持续改善的方面。
首先是病人需要进一步减少门诊及相关检查的等候时(shi)间。
复旦大学公共卫生学院教授、参与此次调查的专家组组长薛迪表示，虽然(ran)2023年上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构门诊病人就诊总时(shi)间小(xiao)于1小(xiao)时(shi)的比例（43.26%）比2022年（42.37%）增加了约1个百分点，小(xiao)于2小(xiao)时(shi)的比例（73.64%）比2022年（70.93%）增加了约3个百分点，但2023年提出门诊医疗服务(wu)最需改善方面的2882人次的门诊病人中，28.11%人次的门诊病人提到(dao)了等候和排队时(shi)间。2023年上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构门诊预约率为68.15%，与2022年（67.87%）的差异无显著性(xing)；且三级医院中60岁及以上(shang)老年门诊病人的预约率（68.69%）与2022年（69.56%）无显著差异，但显著低于2023年三级医院中非(fei)老年病人（80.29%）。
因此，上(shang)海市公立(li)医疗机(ji)构仍(reng)应继续提高门诊病人的预约率（尤其(qi)是三级医院老年病人的预约率），以降(jiang)低就诊总时(shi)间，进一步改善病人就医体验。
薛迪还指出，本(ben)次调查同时(shi)发现(xian)，门诊胃肠镜(jing)、超(chao)声、CT和磁共振检查病人预约天(tian)数为7~13天(tian)和14天(tian)及以上(shang)者，分别占7.95%和3.61%，与2022年（分别为7.17%和3.50%）无显著差异。减少门诊不必要的检查、合理配置门诊检查设备、检查室(shi)及相关人员，以减少门诊病人检查的预约天(tian)数，需要引起医院和相关科(ke)室(shi)领导(dao)的重视。
与此同时(shi)，病人也希望公立(li)医院能进一步改善就医环境和人性(xing)化(hua)服务(wu)。
薛迪解(jie)释说，2023年对门诊医疗服务(wu)提出改善意见与建议的门诊病人（2882人次）中，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务(wu)态度(du)与沟通、便(bian)民服务(wu)的占5%~6%；对住院医疗服务(wu)提出改善意见与建议的住院病人（195人次）中，认为最需要改善的是住院伙食的占34.87%，病房设备设施及卫生和生活条(tiao)件等的占20.51%，人文关怀、服务(wu)态度(du)和沟通的占8.72%，医院环境、设备和设施的占6.15%。
“根据我们的调查发现(xian)，门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上(shang)预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或工作人员早点到(dao)岗，帮助老年人操作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便(bian)于老年人看清、听清；建议门诊签到(dao)标(biao)识需要大一点字提醒，或者有针(zhen)对老年人的志愿者提醒服务(wu)，预约服务(wu)更便(bian)捷一些，方便(bian)老年人。”薛迪进一步表示，在医院环境方面，有患者建议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供(gong)老年病人的座位，希望开通为老年人预约付(fu)费的代缴服务(wu)等。住院病人也提出，需要改善就医环境（包括设备设施）、提供(gong)人性(xing)化(hua)服务(wu)（服务(wu)态度(du)与沟通、便(bian)民服务(wu)、住院伙食），使(shi)病人获(huo)得更好的医疗服务(wu)体验。此外，门诊观察性(xing)调查发现(xian)，“门诊区域有母婴室(shi)”的评分为5分的比例相对较低（77.45 %）。
此外，此次调查同时(shi)指出，社(she)区签约家庭医生的诊疗有助于病人满意度(du)的提升，而2023年底上(shang)海市家庭医生签约率已超(chao)过40%，因此上(shang)海需要在稳步扩(kuo)大签约覆盖的基础上(shang)，进一步强化(hua)签约服务(wu)内涵，增加服务(wu)供(gong)给，关注老年人、慢(man)病病人等重点人群服务(wu)需求，持续提升签约居(ju)民服务(wu)感受。