羊城晚报财(cai)经评论员戚耀琪
据《潇湘晨(chen)报》报道，近日广东一女子发布视频吐槽，借了(le)一个“来(lai)电”的充电宝，归还时，跑了(le)四五十公里，都没有找到一个有空余的机器，一怒之下，砸了(le)充电宝。此事引发关注。
近年来(lai)共享充电宝“好借难还”的现象频繁引发关注，被视为一种“坑”。这种现象不仅(jin)增加了(le)用(yong)户的使用(yong)成本，即没有归还前多处于计费状态，而(er)且归还的时间(jian)成本、交通成本也不低。
虽(sui)然小程序上显示有的归还点可以归还，但这个用(yong)户赶去后，“不是满的就是虚假站点”。用(yong)户在线下无法归还的情况下，联系人工客服将(jiang)充电宝寄回，但客服电话一直(zhi)显示排队繁忙，无人回应。官网的客服电话，也无法转到人工。不能限期归还就有扣(kou)费罚款措施。
杭(hang)州市消(xiao)保(bao)委一项(xiang)调(diao)查显示，近85%受访者觉得近几年充电宝的计费价格上涨厉害(hai)，56%的受访者表示遇到过在不同场景收费标准不一样的问题。近27%的受访者表示共享充电宝存在未明示或未经同意，过度收集并传输个人信息的问题。还有人质疑，是否存在故意行为，即有人借走充电宝后，来(lai)电工作人员立即将(jiang)其放满。
充电宝这门生(sheng)意，从资(zi)本投入、设计之初，要尽可能扩大网点，才能让消(xiao)费者产生(sheng)使用(yong)的欲望。由(you)于使用(yong)者众多，哪怕每次消(xiao)费可能也就五六元，这个长尾效应就不可小觑。其商业模式就和(he)共享单车如(ru)出一辙(zhe)，针对的就是消(xiao)费者随机性(xing)痛点。但是到了(le)接近营收平衡(heng)的程度，网点膨(peng)胀就会缓慢下来(lai)。当每增加一个网点，边际(ji)成本高于边际(ji)收益，运(yun)营者就会停止扩大规模。对此，共享单车会提示运(yun)营区域(yu)和(he)停放地点，但是充电宝对此的提醒却要弱得多，甚至消(xiao)费者从来(lai)都没意识到边界问题。何况，即使有网点，也可能无法成功归还。
对此，官方回应说：“如(ru)果遇到机器被塞满了(le)，可以用(yong)邮寄的方式。客服可以把扣(kou)费做暂停处理，邮寄的费用(yong)需要自理，但是租借的全部费用(yong)，可以全免。签收后三个工作日会自动处理掉。”问题是，客服真的能日夜在线快速(su)处理吗？如(ru)果是，这个用(yong)户就不会那么(me)崩溃了(le)。
在具体生(sheng)活中，有的充电宝充电速(su)度特别慢，完(wan)全无法适(shi)应快充的需求，一个小时也充不到20%。对此，反而(er)让消(xiao)费者徒增时间(jian)成本和(he)经济成本，且大大增加了(le)不便(bian)利性(xing)。一旦个人已经移动到相对郊区偏远的地方，这时候要想还充电宝，就成了(le)难事。真的还不上，还得被扣(kou)数额不菲的金额，远比自己买一个充电宝还贵。
这就意味着，从运(yun)营本质来(lai)看，只要充电宝被借出去，风险和(he)成本其实就已经转嫁到消(xiao)费者身上。运(yun)营企业不需要增加额外的成本。消(xiao)费者的信任是可能落(luo)空的。不仅(jin)如(ru)此，无论充电宝能不能充电，好不好用(yong)，是不是归还，都是在持续的为企业产生(sheng)经济效益。以为轻松解决痛点的消(xiao)费者，这时就会发现原来(lai)被套牢了(le)。
作为运(yun)营方，应该充分预知和(he)考虑到消(xiao)费者为了(le)解决自己的痛点，结果“引发了(le)新的痛点”这样的问题。在平台和(he)系统设置上，更多为消(xiao)费者考虑，比如(ru)充电状况、网点状况的提醒，同时在客服上也要对此有应对预案。如(ru)果不将(jiang)消(xiao)费者的这些(xie)现实困难充分考量，反而(er)还明显有坑，那么(me)给消(xiao)费者带来(lai)的恶劣体验，是可能点燃积累已久(jiu)的消(xiao)费者情绪，进而(er)掀(xian)起风暴，甚至让企业品(pin)牌一夜之间(jian)走向崩溃的。