自动续费人群覆盖率高达94%，超八成(cheng)为内容(rong)类APP，超四成(cheng)受访(fang)者遭遇网盘类APP自动续费，86.53%的受访(fang)者在订阅(yue)时遇到过页面默认勾选自动续费，超六成(cheng)受访(fang)者未收(shou)到短信、站内信和微信内推送等自动续费提(ti)醒……5月29日，北京市(shi)消费者协会联合新京报贝壳财(cai)经发布的《APP自动续费与(yu)消费者权益保(bao)护报告》(以下简称《报告》)揭露了多个APP自动续费乱象。
对此，专家指出，APP自动续费乱象影响(xiang)面较广(guang)，消费者的意见较大。其(qi)核心(xin)问题在于违背了《中华人民共和国民法典》中规定的“自愿(yuan)、公平、等价有偿(chang)、诚实信用的原则”，同时也(ye)侵犯(fan)了消费者的知情权、选择(ze)权等合法权益。
内容(rong)类APP成(cheng)吐槽重灾区
3月18日，魏佳(化(hua)名)翻看某支(zhi)付平台(tai)账单记录时发现一(yi)笔来自苹果商店的、每个月固定扣除(chu)19元的费用。她翻看以往账单，确认了这是自己在2022年(nian)3月开通的某视频平台(tai)包月会员费用。这两年(nian)，魏佳几乎(hu)没有登录过该视频平台(tai)，也(ye)没有收(shou)到过短信、电(dian)话、支(zhi)付平台(tai)的通知。
《报告》显示，APP自动续费现象普遍(bian)，高达94%的受访(fang)者遭遇过APP续费套路，多为“音乐、视频、网文、漫画等内容(rong)类”“网盘类”“文档、扫(sao)描等工具(ju)类”这三类APP，其(qi)中内容(rong)类以高达89%的比例居受访(fang)者吐槽首位。超六成(cheng)受访(fang)者表示，未在APP自动续费扣款前(qian)收(shou)到过提(ti)醒。
“现实中不少商家通过免费试用或(huo)超低折扣等方式，诱导消费者在不充分知情的情况下开通自动续费功能，然后每次扣费的时候不再另行通知，而且关闭(bi)自动续费的设置也(ye)非(fei)常隐蔽，不管消费者在不在使用，需不需要这样的服(fu)务，都一(yi)直自动扣费，哪怕消费者卸载了，也(ye)同样照常扣费，类似(si)行为严重损害了消费者的知情权、选择(ze)权和财(cai)产安全权。”中国法学会消费者权益保(bao)护法研(yan)究会副秘(mi)书(shu)长(chang)陈(chen)音江说。
不过，《报告》指出，在约65%的受访(fang)者看来，遭遇APP不规范自动续费行为的维(wei)权过程并不容(rong)易(yi)，APP开发厂家、支(zhi)付渠道和应用商店成(cheng)为他(ta)们眼里影响(xiang)问题解决的三大主要因素。
一(yi)些消费者因维(wei)权流程繁(fan)琐“默认倒霉”
在消费者眼里，没有明(ming)显提(ti)醒的APP自动续费行为一(yi)直“悄悄”进行，他(ta)们收(shou)到扣款提(ti)示的那(na)一(yi)刻才想起自己开通了这类服(fu)务。但《报告》指出，面对自动续费套路，受访(fang)者的维(wei)权意愿(yuan)并不十分强烈，“默认倒霉”、尝(chang)试维(wei)权和强势维(wei)权的受访(fang)者比例基本(ben)一(yi)致。
数据显示，遇到自动续费问题后，33.5%的受访(fang)者选择(ze)默默接受，“自认倒霉”；33.16%的受访(fang)者抱着(zhe)“尝(chang)试解决，不行就算”的态度；采取行动且态度较为强硬(ying)(选择(ze)“努力(li)挽回损失”“必须挽回损失”选项)的受访(fang)者占比为33.33%。
对此，北京工商大学商业经济研(yan)究所所长(chang)洪(hong)涛指出，维(wei)权流程繁(fan)琐导致许多消费者“默认倒霉”，但有消费者已经提(ti)出了，平台(tai)就应该引(yin)起重视，给予解决，畅通用户沟通渠道。
陈(chen)音江表示，客观来看，类似(si)问题一(yi)般涉及金额不高，且维(wei)权确实需要花费大量(liang)时间(jian)和精力(li)，因此很多人在遇到这种问题后往往可能放弃维(wei)权。另外，消费者维(wei)权时往往难(nan)以举证。有些协议条款可能确实在形(xing)式上履行了提(ti)醒告知义务，但消费者确实没有仔细查看，所以也(ye)会觉得自己有一(yi)定责任，遇到问题之后不想发生争(zheng)执，于是放弃维(wei)权。
陈(chen)音江还指出，售后渠道不畅通也(ye)会影响(xiang)消费者维(wei)权积极性(xing)。消费者维(wei)权通常是通过网络(luo)客服(fu)联系(xi)经营(ying)者解决，很多智能客服(fu)都是统一(yi)的固定回答，根本(ben)解决不了消费者的实际问题，这也(ye)客观上增(zeng)加了维(wei)权的成(cheng)本(ben)。
新规为自动续费画了红线
记者注意到，将于7月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保(bao)护法实施条例》(以下简称《条例》)第十条第二款规定，经营(ying)者采取自动展期、自动续费等方式提(ti)供服(fu)务的，应当在消费者接受服(fu)务前(qian)和自动展期、自动续费等日期前(qian)，以显著方式提(ti)请消费者注意。
在多位专家看来，即将施行的《条例》有望遏制APP自动续费乱象。陈(chen)音江表示：“《条例》对自动续费进行了规制，可以让经营(ying)者知道‘自动续费’服(fu)务的红线在哪里，让消费者维(wei)权的依据更加明(ming)确、底气更足，也(ye)为监管部门日常执法提(ti)供了法律依据。”
洪(hong)涛认为，消费者的选择(ze)权应该被充分地尊重，对于法规提(ti)到的“以显著方式提(ti)请消费者注意”，应该是消费者认为的“显著”，确保(bao)消费者对重要内容(rong)充分知情，而不是APP经营(ying)者认为的“显著”。
北京京师事务所律师许浩指出，要将APP是否续费的选择(ze)权还给消费者，这需要有关部门加大监管以及处罚力(li)度。对于消费者大规模(mo)投诉或(huo)被媒体曝光的APP，有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光，以形(xing)成(cheng)震慑，不能仅(jin)仅(jin)止于约谈。对于APP经营(ying)者来讲，与(yu)其(qi)绞尽脑汁“算计”消费者，倒不如(ru)从优化(hua)服(fu)务出发，带给用户更好的会员消费体验，提(ti)高用户的黏性(xing)，让用户自愿(yuan)续费才是长(chang)远发展之道。